CRM significa Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. É um software que gerencia a relação com o cliente visando sua satisfação e fidelização a partir da automatização e organização dos processos, ajudando a reduzir custos e aumentar os lucros do negócio.
Qual é seu maior problema no trabalho? Se você acha que é a falta de tempo, não está sozinho. O mundo está cheio de pessoas inquietas que gostariam de ter 30 horas por dia para lidar com tantas responsabilidades. Mas isso não passa de uma ilusão.
Ninguém precisa de mais tempo, nem você. O que lhe falta são formas melhores de resolver seus problemas em menos tempo. E hoje vamos falar sobre uma das mais importantes, o CRM.
A menos que a sua empresa não tenha cliente algum (e nesse caso, seu negócio não existe ainda), você precisa dar máxima atenção a quem compra da sua empresa. E o CRM é a ferramenta ideal para se aproximar dos clientes. Afinal, hoje em dia não há venda sem relacionamento.
Se você não sabe nada sobre o assunto, chegou ao lugar certo. Este super guia vai mostrar absolutamente tudo que você precisa saber para dominar o CRM!
O que é CRM (Customer Relationship Management)?
Antes de partir para o conceito do CRM em si, vale a pena dedicar um minutinho ao significado do termo.
O nome CRM vem do inglês “Customer Relationship Management”, que em português pode ser traduzido como “Gestão do relacionamento com o cliente”.
O nome não poderia ser mais claro em definir a função do sistema, que é melhorar a relação entre a empresa e os clientes. Há muitos recursos que permitem chegar a esse resultado, como a organização das informações no mesmo lugar.
Na prática, o CRM tem impacto direto nas estratégias de marketing, vendas, suporte e vários outros setores do negócio, já que todos são afetados pela relação com os clientes.
Aprenda como funciona um CRM
É muito difícil fazer um acompanhamento próximo e personalizado de cada cliente na sua base sem se esquecer de nada importante. E a dificuldade só aumenta conforme a empresa cresce e as responsabilidades se acumulam.
Por isso, ter um software que você pode acessar de qualquer lugar e em qualquer dispositivo, com todas as informações que precisa sobre o seu prospect é transformador.
Mas como, exatamente, um CRM funciona? De forma bem resumida e generalista (já que cada sistema tem suas particularidades), tudo se resume a:
- cadastrar seus clientes: o cadastro pode ser manual (um por um) ou por exportar uma lista a partir de um arquivo que já tenha esses dados;
- e registrar informações: qualquer um pode fazer anotações sobre um cliente. Além disso, o próprio sistema organiza dados e os apresenta, como histórico de compras, canais preferidos de atendimento, etc.
Dá para dizer que um CRM é seu braço direito, que sempre mostra o que você precisa saber e aponta soluções que ninguém viu.
7 benefícios de usar um CRM na sua empresa
A primeira coisa que você deve estar se perguntando é “O que eu ganho por usar um CRM na minha empresa?”, e essa é uma dúvida justa. Afinal, qualquer investimento ou estratégia só é valiosa se provar sua utilidade. Que tal uma lista com 7 benefícios de alto valor para convencê-lo do quanto o CRM é importante?
Aqui está o que o seu negócio vai ganhar depois de adotar um CRM:
1. Visão ampliada do negócio
Um dos maiores problemas para um gestor é ter uma visão limitada dos processos e ações que sua equipe precisa executar diariamente. Se você não tem clareza para enxergar o que acontece ao redor, como tomará as melhores decisões e chegará aos melhores resultados? Impossível.
Felizmente, o CRM traz essa visão de amplo alcance. Como? Por meio de recursos como a centralização de informações, disponíveis para todos os colaboradores, a qualquer hora e em diferentes dispositivos.
Tudo isso contribui para uma tomada de decisões mais ágil, mesmo em projetos que envolvem vários setores da empresa. Assim, você tem condições de coordenar, por exemplo, um time de marketing, enquanto acompanha com simplicidade e transparência as ações do pessoal de vendas.
Com isso, além de saber exatamente como você e seus colaboradores estão se saindo, dá para alinhar com facilidade as suas ações com os esforços de outras áreas.
Indo um pouco além, é possível identificar soluções para problemas que atrapalham a empresa de alcançar os objetivos traçados. Em outras palavras, o CRM te ajuda a enxergar o negócio com “olhos de águia” e agir em cima disso de forma rápida e certeira.
2. Produtividade sustentável
A produtividade é um dos objetivos mais recorrentes nas empresas. Fazer mais com menos é o sonho de qualquer gestor.
Mas é claro que isso só é benéfico quando a produtividade é sustentável, ou seja, se mantém ao longo do tempo. O contrário acontece quando a equipe parece render muito mais por se esgotar, o que se mostra problemático rapidamente.
O CRM promove exatamente esse ganho de produtividade que se sustenta. Isso acontece por conta da melhora na comunicação, da criação de processos mais eficientes e, novamente, por conta da centralização das informações sobre os clientes.
Dá para dizer sem medo que um bom CRM é capaz de multiplicar a produtividade de um negócio, pois otimiza muito as horas trabalhadas de cada colaborador.
3. Controle dos follow-ups de venda
É muito raro que uma venda seja realizada no primeiro contato, o que faz do follow-up uma etapa vital de um processo comercial bem-sucedido.
Por outro lado, é justamente na hora de fazer o acompanhamento das oportunidades que muitos vendedores se atrapalham.
Seja pela falta de organização ou pelo receio de ser invasivo demais, muitos profissionais abandonam um lead após um ou dois contatos, o que representa grandes perdas em termos de receita.
Nada menos que 80% dos contatos precisam de 5 follow-ups antes da venda, o que prova o quanto acompanhar o cliente durante o processo de compra aumenta as suas chances de sucesso.
E o CRM ajuda nisso de forma concreta ao colocar na sua frente os recursos de que precisa para fazer o acompanhamento completo dos leads.
4. Inteligência no planejamento estratégico
O planejamento estratégico define o quanto uma empresa pode realizar e até onde conseguirá chegar com os recursos que tem.
Isso exige que as equipes usem informações atuais e relevantes para guiar a tomada de decisões e servir como base para possíveis mudanças . E um software de CRM é, basicamente, uma central de informações.
Alguns dados que você consegue armazenar no CRM, e que contribuem de forma direta para um planejamento estratégico inteligente, são:
- histórico de interações com o cliente;
- informações de contato;
- histórico de compras de cada cliente;
- desempenho de um setor (ou de profissionais individuais);
- e muitos outros.
Será que alguma dessas informações é prejudicial ao time? Pelo contrário, todos os dados disponíveis no CRM ajudam a manter a transparência e boa comunicação.
Mesmo com diferentes responsabilidades, todos poderão compartilhar ideias e sugestões úteis para o progresso da equipe, e da empresa como um todo.
5. Acompanhamento do desempenho em tempo real
A saúde do negócio nem sempre dá sinais claros de fraqueza sem precisar de uma análise detalhada de alguns indicadores-chave, e o CRM é perfeito para realizar esse trabalho de acompanhamento.
E não estou falando de relatórios genéricos que não dizem nada importante. O CRM dá uma visão realista e precisa do desempenho.
É possível avaliar até informações bem específicas, como a quantidade de leads que cada vendedor consegue converter em clientes.
Dessa maneira, o CRM te dá todos os recursos necessários para conquistar ótimos resultados, mas vai além e mostra tudo que precisa de melhorias para que o seu relacionamento com o cliente beire a perfeição.
6. Aumento das vendas e do ticket médio
Eu sei que você estava esperando mesmo era para saber se o CRM impacta positivamente nas vendas, e a essa altura já ficou claro que sim.
É impossível que uma ferramenta aumente a produtividade, ajude no planejamento estratégico e aprimore a estratégia de vendas não cause efeito algum nos cofres do seu negócio.
Pare para pensar no motivo de o CRM existir. Eu disse lá no início que sem um bom relacionamento, não se vende nada. Logo, o propósito desse sistema é justamente fazer com que você venda mais.
Isso fica claro em funções como a possibilidade de saber qual o melhor canal para atender cada cliente, histórico de vendas e relatórios completos que mostram a melhor direção para aumentar as vendas.
Mas não é só na primeira venda que o sistema é útil. O nome do jogo para quem quer longevidade é fidelização. E, caso você ainda não saiba , cliente fiel gasta em dobro.
7. Fortalecimento da marca
Como está o Branding da sua empresa? Se você nem sabe o que é isso, provavelmente vai mal.
Trata-se do posicionamento de marca, ou seja, como a marca é vista e encarada no mercado, tanto por clientes quanto por parceiros, concorrentes e observadores atentos.
E o fortalecimento da marca é uma espécie de efeito indireto que o CRM pode provocar, o que é muito positivo. Mas como isso acontece, afinal?
O CRM vai ajudar a sua empresa a converter mais clientes, certo? Depois disso, por meio do acompanhamento dos clientes, vai ajudá-los a ter bons resultados com o produto.
Caso aconteça algum problema, o time de atendimento será capaz de resolver a situação com rapidez.
E para completar, a tomada de decisões importantes será sempre pautada em dados. Que tipo de reputação uma empresa dessa vai construir?
Óbvio que o CRM, por si só, não será responsável por fazer todo mundo notar uma empresa, mas é uma peça importante para organizar processos e permitir que a marca se posicione melhor.
Conheça os 2 principais tipos de CRM
Existem dois tipos de CRM, um voltado para grandes empresas e outro para pequenos negócios. Cada um tem suas características específicas, voltadas para atender as necessidades de cada tipo de empreendimento.
Vejas as principais características de cada tipo:
Enterprise
Um dos maiores focos do sistema Enterprise é a personalização, tão importante para comportar todas as demandas de grandes organizações com funções bastante específicas.
Assim é possível incluir recursos mais robustos e oferecer um pacote de soluções que até os profissionais C-Level acompanhem o negócio com visão macro.
PME
As soluções de CRM para PME são ideais para times enxutos, que precisam de mobilidade e agilidade nas operações. O investimento é menor, porque o sistema comporta menos opções de personalização e é mais simples.
Isso não quer dizer, porém, que o CRM para pequenas empresas seja uma ferramenta superficial.
Pelo contrário, funcionalidades como integração com várias ferramentas externas e automação de atividades ajudam muito na operação do dia a dia.
Quais as aplicações de um CRM?
O software de CRM pode ser usado de várias maneiras na empresa. Veja agora ao menos 4 áreas em que essa ferramenta pode ser útil para a sua empresa:
1. Atendimento que encanta o cliente
Toda vez que um cliente tem problemas com um produto ou serviço e resolve pedir ajuda ao serviço de atendimento ao consumidor, começa um momento que vai definir o restante da relação comercial entre as duas partes.
Se o problema for resolvido de maneira rápida, eficaz e com bom atendimento, é provável que o cliente saia muito satisfeito.
Essa satisfação o motivará a comprar novamente quando tiver a chance e até a indicar a sua solução a amigos e conhecidos.
Por outro lado, se o atendimento for preguiçoso, burocrático e ineficiente, o efeito será contrário. O cliente sairá da conversa muito frustrado e talvez até irritado.
O resultado disso? A empresa terá perdido a confiança do cliente, que além de não voltar a fazer negócios vai falar mal a outros quando tiver oportunidade.
Um bom sistema de CRM é fundamental para garantir que o primeiro cenário sempre se realize, e que o segundo jamais aconteça.
Um atendente pode realizar um trabalho bem mais completo e personalizado se tiver todas as informações sobre o cliente na palma da mão.
2. Análise de métricas e indicadores-chave
Um negócio que não analisa métricas e indicadores-chave de desempenho é como um navio sem rumo. Depois de ser levado para onde quer que o vento o leve, seu destino é certamente o naufrágio.
Mas como fazer isso? Primeiro, você precisa saber escolher as métricas certas, e depois precisa implementá-las e acompanhá-las de perto. Para facilitar a compreensão sobre o que são esses indicadores-chave, confira o vídeo a seguir:
Agora, quer uma boa notícia? O CRM ajuda a resolver os dois problemas de uma vez só.
Todos os relatórios e insights sobre os assuntos mais relevantes que podem afetar o desempenho do negócio na gestão do relacionamento com os clientes já fazem parte da maioria dos sistemas.
Com isso, o próprio software mostra o que é mais relevante, mas sem tirar a liberdade de cada equipe filtrar entre todas as informações e fazer suas próprias análises.
3. Definição de estratégias
De maneira simplificada, o CRM pode ser considerado um banco de dados que armazena informações sobre o comportamento dos seus clientes ao longo do tempo.
Ele inclui detalhes valiosos, que de outra forma talvez nunca entrassem no radar da sua equipe e não pudessem ser usados.
À medida que o volume de dados coletados sobre os clientes aumenta, a empresa fica numa posição cada vez melhor para definir quais as melhores estratégias para o futuro.
Afinal, entender o comportamento dos clientes é crucial para estabelecer estratégias inteligentes de marketing, vendas, atendimento e assim por diante.
4. Sucesso do Cliente
Sim, eu sei que falamos agora a pouco sobre prestar atendimento que encanta o cliente. Mas Sucesso do Cliente vai muito além de resolver um problema de forma satisfatória.
A ideia é fazer com que o cliente tire proveito máximo do seu produto. Isso envolve maior proatividade por parte dos profissionais responsáveis, pois nem sempre o cliente verá um problema.
Mas se ele acha que está tudo bem e você sabe que, na verdade, a pessoa está usando apenas metade do que a sua solução é capaz de entregar, imagine a surpresa do cliente ao receber ajuda para ir além.
E onde o CRM entra nisso tudo? Os gerentes de Sucesso do Cliente usam as informações registradas no CRM para se antecipar a possíveis problemas e mostrar os melhores caminhos.
Como saber se eu preciso de um CRM?
Apesar de todos os benefícios e todas as aplicações de um software de relacionamento com o cliente, é natural ficar em dúvida se essa solução é mesmo para você.
De maneira geral, saiba que a resposta provavelmente é sim. Mesmo os pequenos negócios, com poucos clientes, podem ter todos os benefícios que vimos até aqui.
Ainda assim, veja alguns indícios claros de que você está precisando de um CRM de maneira urgente:
1. Escassez de novos negócios
Conquistar novos clientes envolve saber o estágio da jornada em que seus clientes se encontram. Também é preciso entender como seus clientes atuais interagem com a empresa.
Se hoje essas informações não estão disponíveis ou são pouco acessíveis para o seu time de vendas, o processo comercial todo fica bastante comprometido.
Talvez você já esteja até vendo alguns sinais, como o baixo volume de novos negócios sendo fechados. Se esse é o cenário na sua empresa, é bom agir logo para adotar um CRM.
2. Processos que não funcionam
Se o ambiente da sua empresa é muito dinâmico e você está perdendo muito tempo com processos que não funcionam, ligue o sinal de alerta.
Por exemplo, a falta de um processo bem alinhado de vendas não só deixa o trabalho mais complicado, mas também aumenta os custos do negócio como um todo.
A falta de eficiência também prejudica a resolução de problemas dos consumidores, que demora demais.
Por fim, se as soluções e métodos que você sempre usou já não dão mais conta de atender a demanda à medida que a empresa cresce, é hora de usar um CRM.
3. Relacionamento genérico com os leads
As necessidades e circunstâncias dos leads são muito diferentes. Por isso, não basta tratar todos da mesma forma.
Enviar as mesmas mensagens, oferecer os mesmos conteúdos e fazer as mesmas ofertas para leads que estão em estágios completamente diferentes da jornada de compra jamais dará bons resultados.
Se a sua equipe enfrenta muitas dificuldades para identificar os desafios de cada lead e, como consequência, viu o relacionamento se tornar genérico, não dá para ficar sem um sistema de gestão.
4. Desorganização de informações relevantes
Se tarefas simples se transformam em verdadeiras batalhas, demoram um século para realizar por conta de informações desorganizadas, você precisa de um CRM.
Manter as informações sobre os clientes em dia e facilmente acessíveis para todos da sua equipe não deve ser um sonho, mas um fato normal do cotidiano.
Por isso, se as suas planilhas atuais tornam difícil demais inserir novas informações sobre um cliente em potencial ou interação realizada, é hora de mudar para um CRM que traga agilidade e organização.
5. Relatórios imprecisos
Relatórios imprecisos não permitem encontrar os pontos fortes e fracos de cada membro da equipe, e muito menos o desempenho geral da empresa. Por sua vez, ninguém realizará qualquer melhoria significativa.
Se o seu time ainda tem de gerar relatórios manualmente, ainda mais sem dados precisos vindos de métricas relevantes, já sabe o que precisa fazer, não é? Busque um CRM agora mesmo!
6. Tempo demais para achar informações
Se a sua empresa já perdeu, no mínimo, uma venda por não ter as informações certas no momento definitivo, já passou da hora de adotar uma ferramenta de CRM para a gestão dos seus clientes.
Caso você ainda não tenha chegado a esse ponto, não espere chegar. Ao notar que o time gasta tempo demais procurando informações importantes, escolha um CRM sem demora.
7. Necessidade de agilidade na equipe
A sua empresa tem equipes internas e externas de vendedores, que precisam se comunicar ativamente o tempo todo? Ou precisa de uma dinâmica forte entre diferentes setores?
Nesses casos, planilhas e outras ferramentas podem travar o ritmo de trabalho e deixar tudo mais lento. Mas o CRM tem recursos próprios para times que trabalham em diferentes locais e que ajudam a integrar os setores de Marketing e Vendas.
A integração de informações, que atualiza tudo em tempo real, bem como a segurança da tecnologia em nuvem garantem um fluxo de trabalho ágil e com bastante mobilidade.
Descubra como escolher o melhor CRM para o seu negócio
Se convenceu de que o CRM é o sistema ideal para fazer a gestão do relacionamento com seus clientes? Agora é só escolher entre as centenas de opções disponíveis no mercado.
A tarefa realmente não é fácil, mas vamos te ajudar. Primeiro, veja o que você precisa fazer para escolher um bom CRM:
1. Estabeleça critérios de corte e seleção desde o início: definir questões como o seu orçamento, o idioma da ferramenta (e do suporte) e recursos indispensáveis ajudarão a montar uma linha de corte de maneira prática.
2. Defina como o CRM será usado no dia a dia: como cada equipe usará o CRM? Saber disso ajudará a definir as prioridades de cada time na hora da escolha, o que dá clareza ao processo de decisão.
3. Selecione ferramentas reconhecidas no mercado: para não errar na escolha, procure ferramentas já reconhecidas e testadas. Isso eliminará muitas opções e poupará a todos de dores de cabeça no futuro.
4. Teste as opções principais e tome a decisão final: depois de ter duas ou, no máximo, três soluções em foco, teste cada uma delas e veja qual se encaixa melhor em tudo que a empresa precisa. Depois, é só decidir pela melhor.
3 características de um bom CRM para você ficar de olho
Depois de entender o processo de escolha de um CRM, é bom que você conheça algumas das principais características desse tipo de software, para ficar de olho.
Separamos 3 das mais importantes, que são:
1. Computação em nuvem
Isso já é regra na grande maioria dos sistemas CRM atuais, mas nunca é demais destacar a importância da computação em nuvem.
Em vez de comprar licenças, instalar e configurar um programa nas máquinas da sua empresa, é só pagar a mensalidade e usar o sistema diretamente na internet.
Com a tecnologia em nuvem todas as informações permanecem sempre seguras em um servidor externo, que garante a integridade dos dados, tanto da sua empresa quanto dos seus clientes.
Por fim, o ambiente 100% online permite acessar o sistema de qualquer lugar e a qualquer momento, o que permite trabalhar com mobilidade.
2. Automação de tarefas
O CRM automatiza parte das tarefas comuns (e chatas) do dia a dia que você gastaria muito tempo para fazer manualmente. Assim todos podem se dedicar mais a atividades mais importantes.
Pense no quanto a rotina de um vendedor é simplificada quando ele deixa de se concentrar em pequenas atividades manuais para focar só em construir relacionamentos e interagir com os leads mais qualificados.
O CRM tira tudo que é menos importante do caminho, e abre espaço para cada um brilhar no que sabe fazer de melhor.
3. Integração com outros aplicativos
O ideal é que o seu CRM trabalhe de forma integrada com outros sistemas que a empresa utiliza, para que as informações coletadas venham de várias fontes e formem um quadro mais completo.
Por exemplo, ao integrar o CRM com seu software de email marketing será mais fácil segmentar e personalizar a mensagem para cada lead. O mesmo princípio vale para uma integração com seu sistema de suporte.
Está em dúvida na escolha? Veja os 6 principais CRMs do Mercado
Para finalizar o seu tour de como escolher um bom CRM, não poderíamos de deixar de apresentar uma lista com algumas das principais soluções do mercado.
Para ajudar mais, já colocamos os preços a fim de que a sua análise seja mais rápida e fácil.
1. Salesforce
O CRM da Salesforce está entre os mais usados do mundo, o que faz dele uma opção bastante segura para o seu negócio.
O app oferece uma configuração inicial rápida e flexibilidade total de escala conforme seu negócio cresce. Os preços da Salesforce variam entre 25 e 75 dólares por usuário/mês.
2. ZohoCRM
O ZohoCRM é altamente reconhecido no mundo todo. O software já até recebeu um prêmio de excelência por ótima experiência do usuário e outro como o melhor CRM, segundo especialistas no assunto.
O app é grátis para até 3 usuários e possui suporte em português. Os preços variam de 18 a 45,00 por usuário/mês.
3. Pipedrive
O Pipedrive é usado por mais de 75.000 empresas em centenas de países, incluindo o Brasil. Não precisa dizer muito mais que isso, certo?
A proposta do Pipedrive é descomplicar a vida da sua empresa. Por isso, o grande trunfo da ferramenta é sua facilidade de uso.
Os preços variam entre 15 e 59 dólares por usuário/mês, mas é possível fazer um teste grátis antes de tomar uma decisão final.
4. HubSpot CRM
A HubSpot é uma das empresas mais respeitadas do mundo quando se fala em produtos de Marketing Digital, e oferece um CRM de qualidade, 100% gratuito.
O app se diz ideal para pequenos negócios, mas conta com recursos tão abrangentes que até negócios maiores podem se beneficiar dele. Mesmo assim, a HubSpot tem mais opções para quem precisa de soluções mais robustas.
5. RD Station CRM
Esse é o CRM da Resultados Digitais, maior empresa de automação de marketing da América Latina. O RD Station CRM tem um plano gratuito sem limite de contatos ou usuários cadastrados.
Feito para ser bem fácil de usar, é nativo em português. Além do plano gratuito conta com uma opção que custa R$39,90 por usuário/mês, e conta com integração total ao RD Station Marketing.
6. Clientar CRM
O Clientar é um CRM brasileiro que permite a gestão completa de clientes ativos, inativos e prospects.
Este sistema de CRM possui funcionalidades que permitem visualizar as metas de vendas, clientes sem atendimento, follow up, relatórios de vendas, propostas, produtos e Curva ABC de Pareto.
Com valores acessíveis, é excelente para pequenas indústrias e prestadores de serviços.
Como implementar um CRM de forma definitiva
Implementar um CRM vai além de escolher a ferramenta. Sem o planejamento e a execução adequados, o sistema não tem como funcionar.
Basicamente, o que você precisa para implementar o CRM com sucesso é:
- Treinamento: todos precisam entender perfeitamente como o sistema funciona para que possam usá-lo bem. Treinamento é fundamental.
- Exemplo da liderança: se os líderes não usarem a ferramenta, não podem exigir que seus colaboradores façam isso. Coloque o CRM no centro das estratégias, e seus liderados seguirão o exemplo.
- Ação rápida para otimizar resultados: aos poucos, os relatórios vão indicar o que vai bem ou mal. Quando ver algo errado, não demore demais para agir, senão o problema aumenta e a dor também.
- Paciência: talvez no início nem todos entendam 100% como usar o CRM, então erros podem acontecer. Com paciência seguindo esse fluxo de trabalho, todos vão pegar o ritmo rapidamente.
O CRM é mais que uma lista de contatos com recursos extras. É o sistema que vai transformar o seu relacionamento com os clientes e os resultados da sua empresa. Agora é só você escolher a solução ideal e começar a trabalhar!
