Resumo escrito por Lucas Finoti – Ponte do Marketing | ANO 5 | 57ª Edição | Agosto 2021
É muito comum nas lojas online produtos receberem avaliações negativas devido à falta de ajuste entre a expectativa do cliente e o desempenho do produto.
Nota-se que muitas avaliações negativas de produto não são geradas por problemas de qualidade, mas sim devido a uma expectativa frustrada do cliente. Para amenizar esse problema, um novo estudo na área de marketing mostrou que as seções de “perguntas e respostas” ajudam a calibrar as expectativas dos clientes e podem ter um impacto
positivo na satisfação pós compra e nas avaliações posteriores dos produtos.
Por exemplo, um consumidor que queira comprar um novo headphone provavelmente encontrará com facilidade nas páginas de venda informações sobre a qualidade do aparelho, como potência, volume, capacidade de vedar som , etc. No entanto, se esse consumidor tiver dúvidas mais específicas como a possibilidade de conectar o headphone em aparelhos de sua marca de celular preferida, terá mais dificuldade de encontrar essas informações. As abas de perguntas e respostas servem a esse propósito e a pesquisa mostrou que ao ajudar os consumidores a calibrarem suas expectativas em relação aos produtos, esse recurso aumenta a satisfação com a compra e acaba refletindo nas avaliações positivas dos produtos nas páginas de venda.
A pesquisa mostrou que com a simples inclusão de abas de “Perguntas e Respostas” nas páginas de vendas, alguns produtos que apresentavam avaliações negativas começaram a ser melhor avaliados pelos consumidores após a compra.
Leia o estudo completo:
Banerjee, S., Dellarocas, C., & Zervas, G. (2020). Interacting User-Generated Content Technologies: How Questions and Answers Affect Consumer Reviews, Journal of Marketing Research, 58(4), 742-761.
FONTE: http://pontedomarketing.com.br/wp-content/uploads/2021/08/pontemkt_agosto2021.pdf
