Telemarketing é uma estratégia de comunicação que visa a oferecer serviços, produtos e promoções a partir de um contato feito por telefone ou celular. Para que ela funcione, você pode, por exemplo, criar um contact center, usar o Inbound Marketing e treinar os colaboradores, além de estabelecer metas e acompanhá-las.
O telemarketing pode ser uma estratégia extremamente valiosa para aquelas empresas que realizarem um trabalho de gestão e planejamento. Como a experiência do usuário é cada vez mais importante para o sucesso de qualquer negócio, você não quer oferecer um serviço de atendimento que não o satisfaça, certo?
Basta falar em telemarketing que a maioria dos brasileiros já se recordam de experiências ruins com esse tipo de atendimento. O pé atrás com essa estratégia, infelizmente, não é à toa: os consumidores no Brasil são bombardeados por ligações indesejadas e pouco satisfatórias cerca de 37 vezes ao mês, a terceira média mais alta do mundo.
Mas sua empresa pode fazer um bom uso da estratégia. Inclusive, a grande vantagem para quem decide investir nela é conseguir criar um diferencial competitivo com um atendimento mais eficiente.
Que tal, então, se aprofundar nesse assunto e descobrir quais estratégias podem tornar o telemarketing ainda mais produtivo para a sua empresa? Continue a leitura!
O que é telemarketing e quais são suas vantagens?
Na teoria, telemarketing é uma estratégia de comunicação utilizada pelas empresas para fazer ofertas de serviços, produtos e promoções por meio do contato via telefone ou celular. Na prática, é um serviço que gera poucos resultados para as empresas e os consumidores, que acabam insatisfeitos com a insistência das empresas em contatá-los.
Porém, por mais que pareça inviável utilizar essa estratégia na era da transformação digital, o contato direto entre marca e consumidor por meio da voz pode aproximar e facilitar a conexão entre as duas partes. Muitas empresas, porém, não utilizam esse canal com planejamento e acabam oferecendo uma experiência ruim e burocrática.
Sim, uma estratégia de email marketing pode gerar resultados incríveis para o seu negócio, porém, a voz pode ser um diferencial, já que torna o atendimento ainda mais humanizado. Basta saber utilizar essa vantagem a seu favor para poder tirar o máximo do telemarketing e colher seus benefícios, como a fidelização.
Caso contrário, a estratégia pode gerar um efeito contrário e deixar o usuário com uma impressão negativa da sua empresa. Portanto, é preciso saber balancear essa abordagem e otimizar alguns pontos dessa estratégia para tornar o telemarketing eficiente. Assim, é possível realizar ações mais efetivas de Marketing mesmo com um orçamento apertado.
Quais ações colocar em prática para essa estratégia gerar resultados?
Apesar do panorama não tão positivo em relação ao telemarketing — como os mais de 600 mil cadastros em menos de um dia no site Não Me Perturbe, para bloquear ligações com esse propósito —, existem caminhos para reverter esse quadro. Por isso, listamos algumas dicas que podem fazer com que essa estratégia dê resultados.
Crie um Contact Center
Não limite a sua central de atendimento ao contato por telefone. Por isso, crie um Contact Center e ofereça ao consumidor diferentes possibilidades de contato, deixando que ele escolha aquela que mais o agrade. Atendimento nas redes sociais, por email ou mesmo nos chats das suas páginas, enfim, amplie as suas possibilidades de contato.
O conceito de omnichannel vem se tornando cada vez mais comum e deixando de ser um diferencial competitivo para se tornar um serviço obrigatório. Portanto, pense na experiência do consumidor e garanta que ele tenha um atendimento satisfatório em qualquer um dos canais escolhidos.
Trabalhe com Inbound Marketing
O Inbound Marketing não é conhecido também por Marketing de Atração à toa. Utilize a estratégia para se aproximar do usuário, fortalecendo a relação a partir de conteúdos relevantes. Com um fluxo de nutrição estabelecido, o lead se torna mais qualificado e vai, aos poucos, conhecendo mais sobre a sua empresa e os serviços e produtos oferecidos.
Com o cliente em potencial mais preparado para uma abordagem, a sua equipe de telemarketing vai entrar em contato apenas no momento mais propício para o fechamento do negócio. Ou seja, você vai otimizar a utilização dessa estratégia, abordando um usuário que, de fato, esteja preparado para receber esse contato mais próximo.
Utilize o Marketing de Relacionamento
Adote as principais práticas do Marketing de Relacionamento ao investir no serviço de telemarketing. Como? Garantindo um relacionamento próximo e positivo com o consumidor em todas as etapas do processo de venda. A tendência é que a relação entre marca e cliente se fortaleça e deixe de ser estritamente comercial.
Essa tática pode ser um complemento do item anterior, já que o Inbound Marketing foca em atrair, ao passo que o Marketing de Relacionamento pode aproximar. Levando esse trabalho para o telemarketing, você pode, por exemplo, entrar em contato apenas com aqueles usuários que permitiram a abordagem, ganhando a confiança daquele cliente em potencial.
Invista em treinamentos
Outra dica importante para potencializar os benefícios do telemarketing é passar a olhar para quem já faz parte da estrutura da sua empresa, ou seja, investir nos profissionais da sua equipe.
Afinal, de nada adianta se planejar para colocar essas estratégias em ação e, na prática, não contar com colaboradores preparados para oferecerem um atendimento diferenciado ao consumidor.
Portanto, para colocar em prática os pontos abordados acima, é preciso garantir que eles estejam preparados da melhor forma possível para entrar em contato com o consumidor e utilizem as melhores práticas para conseguir uma conversão.
A melhor forma de envolver os profissionais nessa missão é investir em treinamentos para a qualificação de quem vai lidar diretamente com os consumidores.
Busque o engajamento dos profissionais
Além de investir na capacitação e na qualificação de quem vai entrar em contato com os consumidores, é preciso garantir que eles estejam motivados e se sintam valorizados pela sua empresa. Portanto, procure colocar em prática algumas ações de endomarketing que ajudem a engajar esses profissionais na busca por um atendimento mais completo.
Com ações que visam fortalecer a cultura organizacional da sua empresa, a equipe de telemarketing passa a se sentir mais valorizada e, consequentemente, entende a importância do trabalho que desempenha. Assim, além de contar com profissionais mais motivados, você evita a rotatividade na sua equipe e fortalece o trabalho de retenção de talentos.
Estabeleça metas e acompanhe o desempenho
Outra ação importante para fazer um trabalho eficiente de telemarketing é monitorar constantemente o desempenho desse setor. Como fazer isso? Estabelecendo metas a serem alcançadas e acompanhando os indicadores para saber se o atendimento fornecido está sendo, de fato, satisfatório para o consumidor.
Uma forma de fazer isso é estabelecer metas individuais, como o tempo médio de atendimento ou o número de clientes que cada profissional atende.
Além disso, é possível utilizar a metodologia NPS (Net Promoter Score) para acompanhar o nível de satisfação e fidelidade do cliente. Quanto maior a nota, mais usuários estão satisfeitos e passam a ser considerados promotores da sua marca.
A partir desse acompanhamento, você vai conseguir identificar quais pontos devem ser aprimorados dentro da equipe de telemarketing. Muitas vezes, o tempo de atendimento é satisfatório, porém, o número de conversões ou de soluções é baixo. Dessa forma, fica mais fácil identificar quais pontos precisam de uma reformulação.
Qual a importância do blockchain para o telemarketing?
Um dos grandes desafios do telemarketing é superar a desconfiança que essa estratégia sofre por parte das empresas e dos consumidores. E quando você não tem confiança em quem está do outro lado de uma transação — seja de dados ou valores —, o blockchain pode ser a solução ideal para esse problema.
Mas como esse conceito, que ganhou notoriedade com o crescimento do bitcoin, pode ser útil para o futuro do telemarketing? A partir desse registro digital — e público — de transação, é possível ter um controle maior, por exemplo, sobre quem está utilizando os dados e as razões que justificam esse contato, só sendo permitido o uso quando o consumidor autorizar.
Assim, ligações indesejadas passam a ser tornar mais raras, já que o blockchain pode restringir o acesso às informações de contato dos usuários somente às empresas autorizadas. O objetivo é oferecer mais confiança ao consumidor e, consequentemente, obrigar as empresas a utilizarem essa estratégia com mais cuidado e planejamento.
A Índia, que é líder no ranking entre ligações indesejadas de telemarketing, já começou a se movimentar nessa direção. A Trai (agência reguladora de telecomunicações no país), já começou a pensar em utilizar o blockchain com esse propósito. A ideia é garantir a confidencialidade dos dados dos usuários e reduzir o número desses tipos de ligações.
Mesmo com toda a desconfiança e o pé atrás do usuário com essa abordagem, o telemarketing pode ser positivo para o seu negócio se usado de maneira planejada. Do tipo de abordagem inicial até o objetivo com aquela ligação: modificando esses processos, você pode fornecer uma experiência satisfatória ao cliente.
