Coletar o feedback dos clientes é a forma mais eficiente de alinhar a percepção das pessoas com as ações de venda e marketing da sua empresa.
O feedback do cliente é a forma mais eficiente de otimizar o seu negócio e aumentar as vendas. Isso porque ele permite que você compreenda melhor a percepção do público, seja em relação aos seus produtos ou serviços, seja acerca de seu atendimento e outros requisitos para o sucesso da sua estratégia.
As empresas utilizam diferentes métodos de coleta do feedback: desde pesquisas por email até chatbots. Neste artigo, você confere os motivos pelos quais deve adotar essa estratégia de análise de desempenho, como coletar esses dados e o que fazer para reverter feedbacks negativos.
Qual a importância do feedback dos clientes?
Melhorar a satisfação dos clientes, promover a fidelização e criar provas sociais são alguns dos benefícios de coletar a opinião do seu público. Veja, agora, os motivos pelos quais você deve adotar essa estratégia.
Melhora os produtos e serviços da sua empresa
Quando uma empresa lança uma nova marca, produto ou serviço, certamente, já fez uma pesquisa abrangente para conhecer a demanda do mercado, consultou potenciais clientes e realizou projeções para saber se o investimento é justificável.
Entretanto, nada disso tem a mesma importância e credibilidade de um feedback de pessoas que realmente experimentaram esse novo item do portfólio, muito menos, se ele satisfaz as reais necessidades dos clientes.
Com essas informações, você pode entender melhor a percepção deles e o que pode fazer para atender a todas as expectativas relacionadas ao seu consumo ao longo do tempo, seja para otimizar a experiência, seja para melhorar os requisitos do item avaliado.
Aumenta a retenção de clientes
A retenção dos clientes é uma forma eficiente de promover a fidelização. Existem muitas alternativas no mercado, principalmente, com a digitalização e a amplitude dos negócios online.
Entretanto, uma empresa pode criar diferenciais que facilitam as decisões dos consumidores no momento da compra. Além disso, deve garantir uma experiência única e uma percepção positiva da marca para que esse mesmo cliente retorne assim que identificar uma nova demanda de consumo.
A retenção de clientes não só garante vendas recorrentes e fidelização, como também, favorece o surgimento de promotores da marca para conquistar novos públicos e garantir rentabilidade em qualquer situação, mesmo em momentos de crise.
Para assegurar essa retenção, é primordial que a empresa invista na satisfação completa do seu público, desde em relação aos requisitos do produto ou serviço até a experiência de compra, uso e pós-venda.
Otimiza os níveis de satisfação com a sua marca
Quando uma empresa atende às expectativas dos seus clientes, ou pelo menos escuta o que eles têm a dizer, cria uma relação de confiança que melhora a sua relação comercial a cada dia. Consequentemente, aumenta os níveis de satisfação.
A satisfação e a fidelidade do cliente são cruciais para determinar o desempenho financeiro de uma empresa, uma vez que podem aumentar sua participação no mercado, reduzir os custos ou aumentar a receita.
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Demonstra que sua empresa se importa com a opinião dos clientes
O envolvimento dos clientes em suas operações comerciais é extremamente benéfico para a sua marca. A partir dele, o público entende que sua empresa se preocupa com a manutenção de altos níveis de satisfação, sente-se responsável por ações de melhoria e, assim, fica mais conectado com a marca.
Ao longo do tempo, essa conexão aumenta processos de fidelização, até que os seus consumidores fiéis se tornem embaixadores da marca. Uma empresa recomendada é muito mais valiosa, pois os clientes costumam confiar mais em provas sociais quando têm muitas opções disponíveis.
Por isso, colocar o feedback dos clientes no centro do seu processo de decisão pode ser o que falta para garantir o fornecimento adequado de produtos e serviços da sua empresa.
Cria provas sociais
Conforme falamos, a recomendação pessoal aumenta a confiabilidade de uma marca. Em um contexto em que as redes sociais são amplamente usadas por todos os tipos de público, e a repercussão de uma experiência negativa compartilhada em uma rede pode ser determinante para o sucesso ou fracasso de um produto, serviço ou empresa, é essencial atender a todos requisitos dos seus clientes para que eles promovam, da melhor forma, a sua marca.
Garante melhores decisões
Uma estratégia data-driven é aquela baseada em informações precisas acerca de processos, pessoas e produtos (ou serviços). O uso de dados para embasar as decisões de negócio permite identificar gargalos, valorizar potencialidades e efetivar qualquer outra mudança que aumente a competitividade da empresa no mercado.
A maior fonte de dados de um negócio são as pessoas que lidam com seus produtos e serviços diariamente, tanto os profissionais de atendimento quanto os próprios clientes. Por isso, a obtenção de feedback não deve ser restrita somente aos consumidores, mas também, junto a todos que estão diretamente ligados aos processos de negócio.
Quais estratégias são mais eficientes na coleta de feedbacks?
Agora que você já sabe a importância do feedback dos clientes para o seu negócio, que tal descobrir como coletar essas informações em seu ponto de venda ou e-commerce?
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Durante um chat ao vivo
O chat ao vivo, ainda que seja feito por meio de chatbots, é uma forma de demonstrar aos seus clientes que a sua empresa estará disponível a qualquer momento para atendê-los. Um atendente virtual pode ajudar a encontrar itens em páginas de produtos, responder questionamentos que ajudam a embasar decisões de consumo, negociar prazos e opções de pagamento, orientar a troca de mercadorias, entre outras ações.
Além disso, esse suporte personalizado ao cliente no momento da compra também pode ser eficiente na coleta de feedbacks. A qualidade da resposta desempenha um papel crítico na resolução de problemas, identificação de padrões e de novas demandas que ainda não foram mapeadas.
Você pode aumentar a eficiência do seu chat online tornando-o proativo: configure a janela de chat para que ela apareça durante um tempo de permanência na página mais alto que o habitual ou no encerramento do contato. Você pode incluir perguntas básicas sobre a experiência do chat, características e especificidades da página e dos produtos.
Por meio de formulários de feedback dedicados
Que tal manter uma página para esse tipo de contato com os clientes? Crie um formulário com perguntas relevantes relacionadas ao feedback, que não deve ser muito longo nem raso (com questionamentos que não ajudam a embasar melhor a sua estratégia).
Você poderá incentivar a participação dos clientes concedendo descontos e vantagens exclusivas para os que quiserem responder o formulário. Forneça também um email exclusivo para receber feedbacks personalizados, tanto para reclamações quanto para sugestões.
Dessa forma, você pode rastrear o perfil do usuário que realizou o feedback por meio de um sistema de gerenciamento de clientes. Não se esqueça de criar uma resposta automática agradecendo o contato e de monitorar o processo e o prazo de resolução, caso o contato tenha sido por motivo de reclamação.
Após o atendimento ou suporte ao cliente
Você também pode configurar o envio de uma pesquisa por email quando um tíquete de atendimento de venda ou suporte for fechado. O objetivo da pesquisa é determinar se o produto, serviço ou atendimento está de acordo com as expectativas do cliente.
Uma opção simples, que pode ser eficiente, é fornecer aos consumidores uma avaliação abrangente da experiência, em uma escala de um a cinco, ou uma listagem de perguntas que permita respostas sim ou não. Com o tempo, essas classificações podem revelar tendências que permitem melhorar a percepção da sua marca.
A partir de ligações e outras formas diretas de contato
O contato direto com o cliente é uma das formas mais eficientes de obter um feedback. Entretanto, esse modelo de trabalho pode ser inconveniente e intrusivo, o que pode prejudicar a percepção do cliente sobre a marca.
Caso você opte por esse modelo, priorize o contato em horários mais apropriados, entre 8h e 9h e entre 16h e 17h. Você também deve investir no treinamento das equipes que realizam as ligações: é preciso garantir cordialidade e respeito, já que os atendentes representam a sua marca.
Em pesquisas por email
A pesquisa por email é indireta, mas pode ser tão eficiente quanto um contato telefônico e muito menos intrusiva. Além disso, ela pode ser o início de uma estratégia de email marketing. Envie o formulário dentro de três a cinco dias após a confirmação do pedido.
Clientes recorrentes não devem receber a pesquisa após cada compra. Algumas ferramentas, como SurveyMonkey, podem facilitar esse processo por meio da automação.
Pergunte sobre a motivação pela escolha da marca e qual o método usado para encontrar a empresa online (motor de pesquisa, redes sociais, link enviado por aplicativos de mensagens, entre outros).
Você também deve perguntar sobre a percepção de qualidade dos produtos ou serviços e, principalmente, acerca da experiência durante a compra (tempo estimado de entrega, requisitos de atendimento, facilidade em encontrar o item no site etc.).
Com o monitoramento de redes sociais e sites
As ferramentas de monitoramento de menções em sites e redes sociais fornecem dados importantes para o acompanhamento do feedback de clientes, mesmo que eles não sejam feitos diretamente à empresa.
Essa escuta social também ajuda a monitorar o desempenho da sua marca em relação aos concorrentes e a oferecer respostas rápidas para evitar que uma ocorrência negativa interfira em todas as demais, e na percepção dos clientes em potencial que têm acesso a essas informações.
Sites especializados, como o Reclame Aqui, também oferecem essa possibilidade. Ainda que você tenha que pagar uma mensalidade para ter acesso ao feedback dos consumidores dos produtos e serviços da sua empresa, essa é uma maneira mais fácil de gerenciar seus conflitos, pois, geralmente, as reclamações ficam concentradas em um único canal.
Outros canais abrangem as comunidades, criadas para estabelecer um contato mais próximo com os clientes mais fiéis da sua marca, blogs, fóruns e listagens de varejo e serviços locais fornecidos por empresas especializadas.
Outra boa ferramenta é o Alertas do Google, que não só permite monitorar as avaliações, mas também, fornece informações sobre o feedback dos concorrentes.
Na página de confirmação de pedidos
O checkout deve ser rápido, seguro e eficiente. Com isso, uma solicitação de avaliação pode prejudicar a experiência de compra. Entretanto, se você optar por essa estratégia, inclua perguntas rápidas, que devem abordar a facilidade ou dificuldade em navegar no site, encontrar o produto ou categoria desejada, a quantidade e variedade de produtos disponíveis.
Após o abandono de carrinhos
A taxa de abandono de carrinhos ainda é um grande gargalo que compromete a rentabilidade do comércio online. Ainda que os motivos sejam variados, parte dessa taxa pode ser atribuída às condições disponíveis de compra: preço de frete, formas de pagamento e quantidade de parcelas.
O feedback do cliente após o abandono desempenha um papel fundamental na melhoria das conversões em e-commerces. Uma caixa para seleção pode aparecer estrategicamente no fechamento da página ou por meio do envio de um email.
Você pode incluir as seguintes opções de resposta:
- custos adicionais ou inesperados;
- item semelhante com condições melhores em sites da concorrência;
- opções de entrega que não atendem aos requisitos exigidos.
Após o recebimento do produto ou serviço
O pós-venda é o momento perfeito para cultivar uma relação amistosa e de longo prazo com os seus clientes. Ainda que nessa fase o cliente esteja plenamente ou parcialmente satisfeito com a compra, e isso possa interferir na qualidade das respostas, você pode programar o contato para certo tempo depois da entrega.
Assim, o cliente poderá aproveitar o contato, caso esteja de alguma forma insatisfeito com o produto ou serviço adquirido, para efetivar uma reclamação. Aplique o Net Promoter Score (NPS), um método de referência usado para avaliar a satisfação do cliente em razão da probabilidade de indicação da marca ou produtos e serviços para pessoas próximas, em uma escala de um a dez.
Como reverter feedbacks negativos?
Ainda que você receba um feedback negativo de seus clientes, é possível reverter essa situação por meio de ações rápidas. Segundo a ZenBusiness’s, em seu relatório The Customer Is Always Right, 30% dos consumidores admitem que poderiam mudar a sua opinião negativa caso a empresa oferecesse uma resposta rápida, com uma possível solução para o problema.
Entretanto, ainda segundo a pesquisa, apenas 12% das empresas criam estratégias efetivas para responder a esse tipo de demanda. Logo, se você tem um negócio e deseja usar essa estatística para criar um diferencial para a sua marca, precisa seguir as seguintes ações:
- jamais evite o constrangimento minimizando a gravidade da situação;
- evite a impulsividade, mas crie uma resposta empática rapidamente, de forma a demonstrar ao cliente o seu esforço pessoal em resolver a situação;
- monitore as reações dos demais usuários após a reclamação inicial, para que o “efeito manada” não interfira na efetividade da sua tentativa de resolução;
- documente possíveis problemas e formas de resolução;
- treine a sua equipe de trabalho para que todos saibam como reagir em situações diversas relacionadas aos feedbacks dos clientes;
- envolva todos no projeto de melhoria das taxas de satisfação da sua empresa. Para isso, crie metas para garantir o melhor atendimento possível, boas taxas de resolução de problemas e baixos tempos de espera, por exemplo;
- interaja pessoalmente com os clientes mais próximos, aqueles que você sabe que pode contar com a sinceridade e a compreensão. Pergunte o que eles acham e quais sugestões de melhoria podem ser aplicadas;
- peça aos seus clientes que avaliem o seu atendimento e postem comentários em seus pontos de contato com o público, mas jamais falsifique qualquer tipo de feedback, para não piorar a situação.
Com os dados coletados a partir do feedback dos clientes, é possível direcionar melhor os seus esforços de venda e de marketing, minimizar gargalos presentes entre processos e efetivar melhorias em seus produtos e serviços. Você também pode escolher um mix de portfólio mais atrativo, entre outras ações que ajudam a aumentar a produtividade e a rentabilidade da sua empresa.
