Não basta abrir um site e esperar as vendas acontecerem, é preciso oferecer, atrair e manter os consumidores na sua loja virtual implementando algumas ações básicas e evitando erros.
Quando se trata de e-commerce, a experiência do usuário é uma preocupação preponderante. Afinal, o sucesso do negócio é resultado da interação positiva entre marca e cliente. Por isso, se você almeja uma maior conversão de vendas, a experiência de compra no e-commerce é prioridade.
Confira neste artigo os principais erros que afetam o sucesso de um e-commerce no contato com o cliente Além disso, trazemos 6 dicas para incrementar a experiência de compra no seu negócio.
O consumidor no universo digital
Não é de hoje que o perfil do consumidor tem mudado. A dinâmica dessa comunicação também passou por grandes mudanças e, para vender, você não tem que convencer ou empurrar um produto. É preciso muito mais do que isso para garantir o saldo no verde no final do mês no seu e-commerce: você deve encantar!
Nesse sentido, é importante ser amigo do seu cliente, sanar dúvidas, resolver problemas e oferecer uma venda consultiva. Foi-se o tempo que o vendedor tinha que ter lábia, agora é preciso ter informação sobre o produto e empatia para ajudar o cliente a encontrar o que ele precisa.
A loja física conta com iluminação, decoração e peças físicas que podem falar por si só em relação à qualidade do produto. A loja online conta com a comodidade da compra em casa, mas e as cores, texturas, dimensões e atendimento, como ficam?
Todos esses são pontos a serem levados em consideração para garantir uma boa experiência de compra, além, é claro, do backoffice com toda a tecnologia e operação que sustentam um e-commerce. Afinal, por mais que o cliente não as veja, são determinantes para a efetivação, ou não, da compra e para a satisfação do cliente.
Erros que comprometem a experiência de compra no e-commerce
Parte essencial do encantamento ao cliente é proporcionar um bom atendimento, não somente quando tudo vai bem, mas principalmente quando os atritos acontecem.
Dependendo da forma que você conseguir solucionar um problema, é possível transformar um cliente insatisfeito em um promotor da marca. Então, no que se refere à experiência do cliente, vamos começar a falar dos erros que podem acontecer no seu e-commerce para que você se previna e não frustre o consumidor.
De acordo com a pesquisa da consultoria BIP, no ano de 2020 os principais motivos de insatisfação dos clientes de e-commerce no Brasil foram:
- Atendimento ao cliente: cresceu em 150% o número de reclamações sobre o SAC entre julho e setembro;
- Entregas: aumento de reclamações em 197% no mesmo período de análise. O principal gargalo identificado é o tempo de entrega dos produtos.
Ou seja, parte do problema que os e-commerce têm em atender bem o cliente está justamente no ponto de contato. Já o segundo fator de insatisfação, a logística, pode ter tido a sua qualidade comprometida devido ao contexto de pandemia, que afetou entregas e suprimentos em todo o mundo.
Então, para garantir uma boa experiência de compra para seus clientes, redobre a atenção nos pontos de contato e planeje-se melhor em relação à logística. Mesmo assim, caso algo não saia como o planejado, garanta transparência na comunicação e tenha atenção à resolução de problemas.
6 dicas para encantar o cliente no e-commerce
Para preparar o seu e-commerce nos mínimos detalhes e fidelizar o seu público, veja a seguir 6 dicas essenciais para se ter atenção!
1 – Organização, estética e usabilidade do site
A vitrine do seu e-commerce, ou seja, o seu site, é o primeiro ponto de contato com o usuário para você começar a cativá-lo. Tempo de carregamento e responsividade são dois aspectos base para criar uma boa experiência de compra para o cliente. Nada mais chato do que aquela eternidade para a imagem do produto abrir ou, pior, ter que ficar ajeitando a imagem no zoom do celular para conseguir ver o produto.
Em relação ao conteúdo, é essencial ter uma descrição honesta e atrativa sobre o que o item promete ser. Como já mencionado, a loja online não conta com a possibilidade de o consumidor ver o que está comprando de pertinho.
Por isso, é tão importante caprichar na produção da imagem e na descrição do produto com todas as informações essenciais para o cliente saber o que está comprando e não frustrar suas expectativas. Lembre-se de destacar: cor, formato, dimensões, tamanhos disponíveis, entre outros detalhes.
Em relação às fotos, dependendo do segmento do seu e-commerce, é importante criar produções elaboradas e atrativas. Por exemplo, se você vende roupas, precisa colocá-las em contexto com um cenário legal e alguém vestindo. Uma imagem da peça no cabide não destaca o caimento e o corte, assim, desvaloriza o seu produto.
2 – Atendimento multicanal, mas totalmente integrado
No ambiente online o cliente tem autonomia para pesquisar sobre o produto, assistir a reviews e ler avaliações antes de efetivar a compra. Mesmo assim, dúvidas podem surgir e ele querer falar diretamente com a loja.
Um atendimento rápido é um grande diferencial nesse ponto. Afinal, a compra pela internet tem a agilidade como uma importante característica. Além disso, seus canais de comunicação precisam estar integrados, assim o atendimento pode ser continuado independentemente de onde seja feito o primeiro contato.
Lembre-se, ainda, de ter um atendimento focado na resolução de problemas. Tudo o que acontece em relação às compras é, sim, responsabilidade do seu e-commerce. Então, por exemplo, se ouvir uma reclamação sobre atrasos na entrega, não culpe a logística terceirizada. Busque soluções e as transmita em uma fala preocupada e assertiva para tranquilizar o consumidor.
3 – Encante com a personalização
A aquisição de produtos muitas vezes está atrelada a identificação, pertencimento e realização dos sonhos. Por isso, desde o SAC até a embalagem que chega na casa do cliente devem ser pensados com carinho para cativar e encantar. É nos detalhes que você vai conseguir surpreender, pode ser com um brinde, uma carta personalizada ou um e-mail intimista após a compra.
Vale lembrar ainda que a tecnologia pode contribuir para a personalização da experiência de compra do seu cliente. Com big data é possível prever comportamentos e criar um sistema de recomendação inteligente para fornecer o que o seu cliente precisa e vender mais.
Por exemplo: ao comprar um sapato no seu e-commerce, o cliente pode receber na finalização da compra a opção de levar uma bolsa e cinto que componham o look, com a facilidade de fazer a aquisição sem passar pelo processo de checkout novamente, recurso chamado one-click-buy.
Incrível, né? Assim o seu e-commerce preenche esse gap de recomendar outros produtos, presta um atendimento consultivo completo e ainda incrementa a venda.
4- Inbound Marketing ajuda na experiência de compra no e-commerce
Também chamado de Marketing de Atração, essa estratégia vai contribuir para você atrair, converter e encantar os clientes. Lembra que falamos no início do artigo que é necessário fornecer todas as informações que o cliente precisa para transpor a barreira de ele não conseguir ver o produto presencialmente?
Com o Inbound Marketing você consegue atrair o cliente, fornecendo conteúdos de alta qualidade para sanar suas dores e esclarecer as suas dúvidas. O melhor de tudo é que, a partir do momento em que ele converte em um primeiro material, você consegue um contato mais próximo via email.
Dessa forma, pode começar um relacionamento personalizado, oferecendo mais informações de acordo com o que você percebeu que ele precisa a partir de um funil de vendas bem estruturado.
5 – Checkout transparente com experiência segura e eficiente
Toda a estruturação da experiência de compra tem como objetivo único levar o cliente até a efetivação da aquisição. Depois de encantá-lo com a infraestrutura do seu site, personalização e bom atendimento, nada pode dar errado no tão esperado momento de checkout, que é a parte de finalização da compra.
Se o seu e-commerce não for eficiente nesse aspecto, pode frustrar todos os seus esforços. O redirecionamento no momento do checkout e formulários muito longos são as duas principais causas que levam os usuários à desistência no momento de fechar o pedido, o que corresponde a 28% dos abandonos de carrinho, de acordo com a Moosend.
Além disso, de acordo com dados do Ecommerce Shopping Cart Abandonment Statistics (2021), da Fundera:
- a taxa média de abandono do carrinho de comércio eletrônico é de 69,57%;
- já no comércio eletrônico móvel, esse número sobe para 85,6%;
- as taxas de conversão podem aumentar em 45% se você oferecer checkout amigável.
Para garantir uma experiência de compra segura e eficiente no momento de checkout, é necessário contar com um meio de pagamento que ofereça estabilidade para operar e segurança no tratamento de dados com PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), que é o padrão internacional para segurança da informação para empresas que lidam com pagamento online e dados sensíveis.
Além disso é preciso atender às expectativas do consumidor com um checkout transparente, ou seja, sem redirecionamento de página, o que normalmente causa insegurança na efetivação da compra, e ainda com responsividade para garantir a boa experiência de compra também nos smartphones.
6 – Pós-venda faz parte da experiência de compra no e-commerce
Se você é do time que acha que o relacionamento com o cliente termina com o envio do pedido, saiba que pode estar perdendo dinheiro e a oportunidade de fidelizar seus consumidores. De acordo com Philip Kotler, conquistar um cliente pode ser de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um que já conhece o seu produto.
Por isso, é fundamental manter um atendimento pós-venda dedicado para fazer a diferença na experiência do cliente, mostrando que o seu negócio presta atenção aos mínimos detalhes e tem interesse em proporcionar a melhor experiência de compra possível. E a consequência disso são clientes mais satisfeitos, mais fiéis à sua marca e com grandes chances de fazer novos pedidos.
Pensando em sempre melhorar serviços e produtos, um ponto chave do atendimento pós-venda são as pesquisas de satisfação do cliente. Você sabia que a maioria das reclamações de consumidores insatisfeitos não são feitas diretamente à marca? É normal fazer aquela queixa com amigos, nas redes sociais, entre outros canais. Poucos são os consumidores que buscam conversar diretamente com a empresa em relação a um problema.
Então, tenha a pró-atividade de oferecer esse espaço de diálogo para os seus clientes. É estratégico enviar um e-mail, dias após a entrega ter sido efetivada, para saber como foi a experiência de compra. Lembre-se de enviar um formulário curto e objetivo para que o cliente não desista de respondê-lo. Além disso, deixe um espaço para que ele aponte livremente o que sentir necessidade de destacar.
Com a pesquisa de satisfação no pós-venda feita, é hora de partir para a ação e implantar melhorias, claro. Veja quais são as reclamações recorrentes para pensar em soluções efetivas para elas. Tenha empatia para, a partir das queixas, melhorar seus processos e criar um e-commerce realmente a serviço do cliente.
Extra: dica de leitura
Com atenção aos detalhes de cada um desses seis tópicos você vai conseguir criar um ecommerce de sucesso, focado na experiência de compra e encantamento do cliente.
Como dica extra, aproveite para fazer a leitura de “O jeito Disney de encantar o cliente”, livro de referência na biblioteca da Stone Co.. A obra detalha como trazer para o seu negócio os princípios de excelência no atendimento ao cliente e atenção aos detalhes que a Disney aplica em seus parques e hotéis.
FONTE: https://resultadosdigitais.com.br/blog/experiencia-de-compra-no-ecommerce/
